Inteligencia Artificial y Omnicanalidad para una nueva experiencia al cliente

¿Sabes cómo utilizar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de tus clientes? Sabemos que las necesidades de los consumidores están cambiando, y que necesitas incrementar su nivel de satisfacción para asegurar tu supervivencia en el mercado. No te preocupes, aquí te decimos cómo reforzar tu estrategia con la tecnología adecuada.

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Tradicionalmente, el desempeño de los centros de contacto dependía del número de agentes, de sus habilidades y del funcionamiento de un software y líneas telefónicas. Hoy, el uso de tecnologías como analíticos, Inteligencia Artificial, Comunicaciones Unificadas y Nube facilitan la gestión de clientes y la implementación de acciones automatizadas que optimizan costos y productividad.

El papel de la IA y la analítica

Cada día la Inteligencia Artificial avanza a pasos agigantados y distintos sectores empresariales la implementan para mejorar y automatizar sus procesos de forma gradual, por lo que era de esperarse que los contact centers se unieran a esta tendencia para ofrecer un mejor servicio al cliente en función del incremento del e-commerce y uso exponencial de nuevas tecnologías.

Mientras tanto, el análisis de datos está cambiando a los contact centers en su totalidad, impulsándolos a medir los resultados de acuerdo a los datos y estadísticas obtenidas de las operaciones diarias de los agentes. De esta manera es posible mejorar su productividad, la atención al cliente y adelantarse a situaciones que antes no se podían anticipar.

Cabe mencionar que no solo se trata de su implementación, ya que hay una línea muy delgada entre su uso y la interacción personalizada con los clientes, la cual debe crear vínculos de empatía y a largo plazo. Tal es el caso del uso de chatbots, los cuales deben contribuir a una buena experiencia del usuario.

Omnicanalidad: ya no es una opción, es una necesidad.

Dentro de las nuevas exigencias de los clientes encontramos su necesidad de ser atendidos rápidamente, por todos los canales de comunicación disponibles y de la forma más personalizada posible.

Es por esto que una estrategia omnicanal es vital para que un contact center sea ágil y competitivo, ya que se trata de centralizar la experiencia al cliente a través de la integración de las plataformas digitales que utiliza.

Para que la omnicanalidad funcione debe ser totalmente unificada y poder acceder a la información de los clientes, en todos los canales, es vital. Por otro lado, esta estrategia debe asegurarse de brindar una experiencia uniforme en todos los dispositivos, en cualquier momento y en cualquier lugar.

El uso de chatbots

Según Salesforce, la adopción de la inteligencia artificial y la de los chatbots se han acelerado un 32% y un 67%, respectivamente, desde los últimos años.

No hay duda que los chatbots han sido una herramienta fundamental para los contact centers en los últimos años gracias a que ayudan a reducir costos, tiempos de respuesta y espera, así como a aumentar la satisfacción del cliente.

Cabe mencionar la evolución tecnológica de los chatbots es evidente. Gracias a la IA es posible automatizar conversaciones o consultas complejas, empleando un lenguaje natural para resolver tareas y dudas del usuario, por lo que es posible utilizarlos en cualquier sector o aplicación de mensajería disponible. A continuación, te damos algunos ejemplos:

  • Sector financiero. Es posible consultar estados de cuenta o realizar operaciones bancarias con la información requerida.
  • Sector médico. Desde realizar consultas o agendar una cita, de esta manera hay un ahorro significativo en número de agentes y tiempos de respuesta.
  • Recursos humanos. Simplifican la labor de reclutar personal a través de filtros automatizados e inteligentes.
  • Sector logístico. Seguimiento de envíos, fechas de entrega y consulta de la disponibilidad de inventario es posible.

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Elige la mejor opción

Sabemos que mantener la productividad y eficiencia, así como aumentar la satisfacción de cliente, son los indicadores que miden el desempeño de un contact center, por lo que hoy te presentamos Contact Center en la Nube de Alestra. Un servicio que puedes usar desde un navegador y sin invertir en una infraestructura, además contarás con todas las bondades que solo la IA, la Nube y la omnicanalidad pueden brindar. También podrás realizar análisis de sentimientos de clientes para garantizar su total satisfacción, además de contar con chatbots e integración con herramientas de gestión.

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En Alestra #SomosExpertos en brindar nuevas experiencias digitales a través de nuevas tecnologías, por lo que te invitamos a mejorar tu operación y garantizar la satisfacción de tus clientes disfrutando de los beneficios que nuestros servicios tienen para tu empresa.

 

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